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Impresa Digitale

Intervento di miglioramento dell'organizzazione, dei flussi e dei processi nell'area commerciale, tecnica e amministrazione in una filiale estera. Adozione di CRM per la gestione della clientela, controllo e rendiconto del servizio di assistenza tecnica, automazione di procedure amministrative.

SITUAZIONE DI PARTENZA

Una società mi ha chiesto di intervenire sulla filiale commerciale estera, che – a causa della distanza fisica – presentava diverse criticità organizzative. La proprietà, in particolare, non era soddisfatta del grado di coordinamento e controllo che riusciva ad esercitare sulla sede secondaria.
L’evoluzione verso l’impresa digitale è stata la risposta.

L’intervento ha riguardato principalmente 3 aree:

INTERVENTO AREA COMMERCIALE

Lo strumento per una gestione a distanza del commerciale non poteva che essere un CRM (se ancora non sai cos’è il CRM puoi leggere di cosa si tratta a questa pagina del sito di salesforce – la Ferrari dei CRM – oppure andare alla nostra pagina dedicata).

Il livello piuttosto basso di dimestichezza informatica del personale e la necessità di procedere con assoluta speditezza hanno orientato la mia scelta verso uno strumento estremamente semplice. Si è consapevolmente rinunciato a funzioni sofisticate in favore di un rapido apprendimento dell’uso di questo software da parte dei dipendenti.

La customizzazione del sistema, l’importazione dei dati, e il training (in parte sul posto e in parte in video call) hanno richiesto poche settimane. Dopo circa 3 mesi dall’inizio dell’analisi, tutto il team era operativo. Da quel punto in poi, il country manager (e la direzione) ha potuto supervisionare ogni trattativa e relazione in corso, secondo la logica del CRM. Non, quindi, esaminando una serie scollegata di mail, ma potendo accedere direttamente alla scheda di ogni cliente per visionare una panoramica completa dell’attività e degli appuntamenti svolte nonché delle email e delle offerte ricevute e inviate.

Il Country Manager, collegato nel CRM, ha così potuto essere aggiornato in tempo reale, ricevendo notifica via app di ogni offerta presentata, persa o vinta. Sempre attraverso la stessa applicazione ha potuto fornire indicazioni e suggerimenti durante le trattative in corso: tutte informazioni registrate e tracciate sulla timeline del cliente, notificate al destinatario al primo collegamento.

CRM 1

INTERVENTO AREA TECNICA

La società fornisce assistenza tecnica ai clienti, sia per quanto riguarda l’installazione sia per tutto il service post vendita (in garanzia e fuori garanzia).
Il lavoro dell’addetto all’assistenza (che operava da una sede ulteriormente decentrata, in una località vicina alle sedi dei clienti, a circa 3 ore di auto) riguardava in particolare: l’assistenza tecnica richiesta direttamente dai clienti; interventi tecnici di assistenze o installazione nuovi prodotti concordati con il reparto commerciale; attività di preventivazione e rendicontazione per addebiti degli interventi svolti ai clienti (se fuori garanzia) o al produttore (se in garanzia).

Le criticità erano quindi relative alla:

  • gestione dell’agenda del tecnico in coordinamento coi commerciali
  • rendicontazione e riscontro delle attività da fatturare
  • dati numerici del grado di saturazione del dipendente al fine di decidere il rafforzamento del service
  • dati sull’impatto dei diversi clienti nel service post vendita

È stata adottato un software/app idoneo allo scopo di superare queste criticità, personalizzandolo cosi da renderlo il più semplice e meno articolato possibile. La possibilità di intervenire direttamente sull’agenda del tecnico ha permesso alla parte commerciale di prendere impegni con i clienti “in diretta”, senza perdere tempo in ulteriori interlocuzioni con il tecnico ed il cliente per trovare una data idonea. La connessione con la contabilità ha permesso di eliminare gli errori di preventivazione e le dimenticanze di fatturazione; l’imputazione degli interventi ai cliente di avere statistiche corrette del diverso impatto degli stessi.

INTERVENTO AREA AMMINISTRATIVA

La società aveva un problema con la gestione dei rimborsi delle spese di viaggio. Non essendo possibile, per motivi tecnici legati alla nazionalità del responsabile legale, avere carte di credito aziendali, in passato si era adottato, dapprima, il rimborso a piè di lista, che aveva comportato proteste per i ritardi nei rimborsi (le spese viaggio commerciali erano molto elevate), e, poi, il sistema dell’anticipo spese con deduzione dalle note spese, che, tuttavia, aveva comportato mancate quadrature contabili tra gli anticipi e le note spese.

Pertanto, è stato creato un flusso, gestito tramite app, per mezzo della quale:

  • il dipendente richiede l’autorizzazione preventiva alle trasferte (indicando motivo e spesa prevista)
  • il country manager, che riceve notifica della richiesta, autorizza o meno la richiesta direttamente dall’app
  • il dipendente acquisisce direttamente sul cellulare, mentre è in viaggio, tutti i giustificativi di spesa (la app legge direttamente importi e dati della ricevuta)
  • il dipendente, al termine del viaggio o mensilmente, crea, in pochi minuti, la nota spese e la invia – sempre all’interno del programma, senza email – al revisore
  • il revisore controlla le congruità delle spese secondo le regole aziendali (definibili anche in modo automatico, fissando, ad esempio, un limite massimo di spesa per hotel/ristorante) e approva online
  • la contabilità riceve la nota approvata e provvede, quindi, ad inserire l’importo della nota nella prima busta paga utile.

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